1. Amaç
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), CloudVao tarafından sunulan hizmetlerin kullanılabilirlik ve performans standartlarını belirler. Taahhüt edilen hizmet seviyesinin karşılanmaması halinde uygulanacak iade/kredi koşullarını düzenler.
2. Kapsam
Bu SLA aşağıdaki hizmetleri kapsar:
- VPS (Sanal Özel Sunucu)
- VDS (Sanal Dedicated Sunucu)
- Dedicated (Fiziksel Sunucu)
- Bulut Sunucu
- E-posta Hizmeti
- Yedekleme Hizmeti
3. Uptime Taahhütleri
CloudVao, hizmet türüne göre aşağıdaki uptime oranlarını taahhüt eder:
| Hizmet | Aylık Uptime | İzin Verilen Kesinti |
|---|---|---|
| VPS / Bulut Sunucu | %99.9 | ~43 dakika/ay |
| VDS | %99.95 | ~21 dakika/ay |
| Dedicated Sunucu | %99.99 | ~4 dakika/ay |
| E-posta / Yedekleme | %99.9 | ~43 dakika/ay |
4. Kesinti Tanımı
Kesinti: Müşterinin hizmetine CloudVao kaynaklı bir nedenle erişememesi durumudur. Kesinti süresi, sorunun tespit edildiği andan hizmetin normal çalışmaya döndüğü ana kadar ölçülür.
5. Kapsam Dışı Durumlar
Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışındadır ve kesinti süresine dahil edilmez:
- Önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları
- Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, salgın, devlet müdahaleleri)
- Müşterinin kendi yazılımı, yanlış yapılandırması veya işletim sisteminden kaynaklanan sorunlar
- Müşterinin kasıtlı veya hatalı eylemlerinden doğan kesintiler
- Müşteri hesabının askıya alınması (ödeme gecikmesi, kural ihlali vb.)
- İnternet omurgası veya üçüncü taraf hizmet sağlayıcı arızaları
- DDoS saldırıları (ücretli koruma paketleri hariç)
6. Tazminat ve Kredi Politikası
Taahhüt edilen uptime oranının altına düşülmesi durumunda müşteri, bir sonraki fatura dönemine yansıtılacak hizmet kredisi talep edebilir:
| Aylık Uptime | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99.0 - %99.9 arası | Aylık ücretin %10'u |
| %95.0 - %99.0 arası | Aylık ücretin %25'i |
| %90.0 - %95.0 arası | Aylık ücretin %50'si |
| %90.0 altı | Aylık ücretin %100'ü |
7. Kredi Talebi
- Kredi talebi, kesintinin yaşandığı ayın son gününden itibaren 30 gün içinde panel üzerinden yapılmalıdır.
- Talepler 10 iş günü içinde incelenir ve onaylanan krediler bir sonraki faturaya yansıtılır.
- Hizmet kredisi nakit olarak iade edilmez, yalnızca hizmet bedelinden düşülür.
- Bir ay içinde verilebilecek toplam kredi, o ay ödenen hizmet bedelinden fazla olamaz.
8. Destek Yanıt Süreleri
| Önem Düzeyi | Açıklama | İlk Yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Sunucu tamamen erişilemez | 15 dakika |
| Yüksek | Önemli performans sorunu | 1 saat |
| Orta | Kısmi hizmet aksaklığı | 4 saat |
| Düşük | Bilgi ve yapılandırma talepleri | 24 saat |
9. Planlı Bakım
Planlı bakım çalışmaları en az 72 saat öncesinden e-posta ile duyurulur. Bakımlar mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde (Türkiye saati ile 02:00 - 06:00 arası) gerçekleştirilir.
10. İletişim
SLA ile ilgili talep ve sorularınız için [email protected] adresine yazabilir veya panel üzerinden destek talebi oluşturabilirsiniz.